回归服务业本质,货拉拉进行了这三个维度的升级

2018-04-23

        正午的中关村创业大街,人们行色匆匆,地铁中人们走的很快,不分男女。


      「熟悉我们的朋友都知道,我们把每次的发布会都安排在中关村创业大街,想让我们回归到创业公司的本质上去,为社会创造更多的价值。」货拉拉CMO(首席营销官)May(张燕梅)这样说道,她享受这种创业的激情。


       这一次,她带来了货拉拉2018年的年度战略,在她看来「服务」才是同城货运的核心竞争力,货拉拉应该回归到服务业的本质,并打出「用心服务」的口号。


基于此,货拉拉今年从三个维度进行了全面升级。


1、产品升级,进军 B 端市场


       从「百团大战」到「独秀于林」,货拉拉用了不到三年时间。去年10月完成1亿美元巨额融资后,它保持一个高速的「攻城」速度。2017年4月,货拉拉在中国大陆开通城市为68座,而截止至2018年3月底,开城数量已是114座,平台注册司机已达300万以上,用户超过2000万。


       同时,在东南亚的国际业务中践行 「一带一路」战略快速扩张。目前,Lalamove(货拉拉海外版)除已有的香港、台北、新加坡、曼谷、马尼拉、胡志明市六城外,即将进军东南亚最大、最具潜力的市场——拥有近3亿人口的印度尼西亚。据货拉拉CMO(首席营销官)May(张燕梅)介绍,今年5月Lalamove将率先在马来西亚首都吉隆坡开通,随后6月便正式落地印尼首都雅加达。


       在拓展业务市场的同时,货拉拉也开始进行产品升级,去年12月推出企业版产品,不断升级2B 企业级服务。


      「事实上,我们在服务用户的时候,发现个人版的用户中有很多已经是企业了,但是他们有些需求无法在个人版上满足,比如说企业需要提升运货的效率、员工用车之后报销需要截图走财务流程,最重要的是员工还需要垫付运费。」在 May 看来,这些因素影响着用户的体验。


       因此,货拉拉推出了企业版产品,帮助企业通过字母账号分配权限的形式进行全局掌控。同时,企业版拥有完整的财务流程,公司账户统一充值、支付、开票,省去了以往诸多繁琐流程,开发票比个人版货拉拉更加方便快捷。此外为保持优质服务,货拉拉企业版还配备了专属客服、专属车队。


2、服务升级,对司机增加搬运费


       「互联网+」货运公司由于运力的共享属性,服务质量和司机管控是重中之重。


         对于用户体验的评判,May 用 NPS指数(衡量用户忠诚度的指标)来进行衡量。


       「目前的货拉拉与2013年的苹果、亚马逊同属一个企业的发展期,那时苹果公司的 NPS 为76%,亚马逊为69%,而根据数据显示,当前货拉拉的 NPS 指数为65.8。」May这样说道。


       对于2018年,她给自己的团队定了一个 KPI,这个指数的目标值是75%。要达到这个目标并不容易,2018年货拉拉从产品与司机两个层面进行了升级。


       产品层面,货拉拉与保险公司深度合作,全新推出特别针对「互联网+」货运的定制化保险产品,如出现货损可迅速理赔,目前用户单票最高可获赔4万元。该保险业务已在东莞、上海试运营,未来将推广到所有开通城市。


       司机层面,May认为,只有服务好我们的司机, 他们才会把好的服务传递给我们的用户。


     「搬运费是货主和司机产生纠纷的重灾区,为此,平台即将上线搬运费计价功能。」May 介绍道,货拉拉后台将根据货物体积、重量、所在楼层、平地搬运距离等各项因素综合考量,给出货物搬运费参考价。届时,货主可选择接受这一标准,也可选择和司机自行协商搬运费。


       为了让司机拥有更好的服务意识,保障服务质量,货拉拉完善了培训机制。如司机的拒单率、投诉率、差评率等一旦达到临界点,平台将召回司机对其进行二次培训。


       「这个临界点是4.5分,如果按百分制算的话就是90分,如考核不合格,将被直接封号,失去接单资格。」在她看来,只有这样才能保证平台输出的服务都是优质的。


3、业务升级,开展购车业务


       「以后就算没有车,只要符合条件的司机,也能加入货拉拉。」May表示,货拉拉不再仅是一个单纯的车货匹配平台,与司机合作购车的新业务已经上马。


       在购车业务方面,货拉拉直接与车厂合作,去掉代理商环节,以底价与司机合作购车。新购车辆可挂靠货拉拉公司,可办理道路运输许可证。据了解,该业务于今年1月开始在深圳试水,4月拓展到广州。已合作的汽车厂家包括江铃、福田、五菱、锐驰等,目前正在开拓比亚迪等更多新能源车厂。合作购买的车型以新能源物流车、货运版面包车、中型货车为主。


       至于为什么要推出合作购车的业务,May 认为这是货拉拉为了储存合规的车辆,储存优质的运力的一种表现。只有储存了优质的运力才能够满足复杂的货运需求,以及接下来要面对的2B 业务中的计划性需求。


       「同时我们认为未来同城货运的趋势是更加标准化的,更加复杂的;尤其是新零售的概念出来以后,很多仓位前置,对配送的要求更加碎片化,我们储存的优质运力是为了满足更复杂的、更高标准的、更高效的同城货运的需求,这也是希望我们能赋予到新零售的业务构想。 」May 这样说道。

来源:运联传媒

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